В Минске состоялась Конференция ITSM Belarus

В Минске в пятый раз состоялась международная конференция по управлению ИТ-услугами — ITSM (IT Service Management), организаторами которой традиционно выступили Ассоциация «Инфопарк» и Сообщество профессионалов управления ИТ в Беларуси.

— Каждый год мы собираем десятки людей, привлекаем все больше международных спикеров, потому что зарубежный опыт идет зачастую впереди нашего, а мы хотим представить нашим специалистам доступ к самым новым трендам в ITSM, — отметил Георгий Меметов, председатель Сообщества профессионалов управления ИТ в Беларуси.

В этом году участие в конференции приняли более 120 гостей и 16 спикеров из разных стран.

Виталий Поживилко, исполнительный директор «Приорбанк», открывая конференцию, отметил, что банк участвует в мероприятии не из маркетинговых соображений, а потому что есть большое желание поддержать ITSM-движение в Беларуси и дальнейшее развитие в этом направлении.

Антон Лыков, представитель компании Micro Focus в своем выступлении затронул тему сервисной интеграции. Он отметил, что ИТ-организация уже давным-давно не может существовать как «натуральное хозяйство», то есть — закрывать самостоятельно все свои ИТ-потребности.

— Как минимум, есть интернет, который покупается у провайдеров, есть поддержка систем и оборудования и так далее. «И задачи внутреннего ИТ сконцентрировались в основном на том, чтобы предоставлять бизнесу некое соглашение об уровне сервиса — SLA», — сказал он.

Когда-то компании работали исключительно со своими ИТ-подразделениями, затем появились сторонние поставщики услуг, с которыми организациям пришлось взаимодействовать. B итоге получилась трехуровневая система: поставщики услуг, интегратор внутри компании и непосредственно бизнес. И сейчас все ИТ-процессы необходимо раскладывать на эти три уровня. Что вполне реализуемо на практике. Так, например, компания «Лукойл» несколько лет не имеет в штате собственных специалистов, которые «прикручивают гайки»: у них есть большое количество поставщиков, которые занимаются серверным оборудованием, приложениями и так далее. А в самой компании остались, по сути, только менеджеры, которые занимаются интеграцией.

Роман Журавлев, представитель британской компании AXELOS — рассказал о проблемах и развитии ITIL — библиотеки, описывающей лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

— Что не так с ITIL? На этот вопрос нельзя дать однозначный ответ. Все причины можно разделить на две большие группы: несовершенство самого продукта и его неправильное использование, — отметил он.

Так, проблемы на стороне ITIL заключаются в том, что библиотеки серьезно обновлялись десять лет назад — в 2007 году. Кроме того, текущая версия ITIL — это книги общим объемом около 2 тыс. страниц, а, как подчеркнул спикер, «максимальный объем текста без картинок, который сегодня читает человек — 140 знаков». При этом есть еще одна сложность в том, что ITIL не переведен на русский язык, и этого делать не планируется. Также какие-то термины используются противоречиво, какие-то практики не совпадают с реальностью.

— 1 ноября компания AXELOS официально заявила, что ITIL будет меняться, происходить это будет в течение 2018 года, — подчеркнул спикер. — Мы будем повышать скорость, прозрачность и гибкость.

Дмитрий Исайченко, управляющий партнер компании Cleverics, в своем выступлении рассказал об аллокации ИТ-затрат.

— Экономический аспект управления информационными технологиями для компаний довольно значимый, — подчеркнул он. — В компаниях финансового или страхового сектора затраты на ИТ составляют порядка 35–40% и выше.

В чем специфика аллокации ИТ-затрат? Чтобы их аллоцировать обоснованно, необходимо довольно четко представлять особенности производства ИТ-услуг. Нужно понимать, как устроена инфраструктура с точки зрения предоставления услуги конечному потребителю. Поэтому приходится разрабатывать такую модель расчета и аллокации стоимости, которая бы учитывала какими ресурсами необходимо управлять, как эти ресурсы взаимосвязаны между собой и как они обеспечивают предоставление конечной услуги с учетом специфики ее потребления.

Наргиза Сулейманова из узбекской компании Expert Pro рассказала об ограничениях в 4P (process — процесс, people — люди, products — продукция и partners — партнеры).

— Что является основным ограничением системы? Все всегда упирается в людей. Люди разные, они себя по-разному ведут, — подчеркнула Наргиза Сулейманова. Она выделила несколько типов личности. «Ворчун» — это люди, которые всегда всем недовольны, нарочито уклоняются от следования процессам и не очень хорошо влияют на рабочую атмосферу. Первое желание — устранить таких людей из компании и в дальнейшем их избегать. Но на самом деле их нужно вовлекать — во все проекты, изменения, интересоваться их мнением. И случается удивительное — они генерируют очень классные идеи и потом поддерживают вас в изменениях.

«Уставшая звезда» — это профессионалы, которые постоянно очень заняты. А когда удается до них достучаться — они часто вас подводят. С такими людьми надо действовать достаточно твердо и по существу, ставить жесткие временные рамки.

«Герой» — это тоже профессионалы, обычно достаточно молодые, абсолютно безотказные, вследствие чего ими часто пользуются другие сотрудники. А из-за высокой загруженности часто случаются просрочки и ошибки. Что с этим делать? Нужно контролировать список его задач, что-то простое отдать другим.

«Консерватор» — у них очень много проверок, согласований, ответов и так далее, которые тормозят процесс работы. Как с ними работать? В первую очередь, не надо с ними спорить и что-то доказывать. Лучше всего с такими людьми взаимодействовать через их непосредственного руководителя.

«Муравей» и «революционер» — эти два типа сотрудников являются основой для хорошей эффективной команды. Первый — это очень хороший исполнитель, второй — генератор идей. И главное — не перепутать функции этих людей, не надо от «муравьев» требовать создать какой-то новый проект.

Keynote speaker конференции Каймар Кару — представитель itSMF Эстонии — один из авторов ITIL Practitioner, без сомнения, стал «гвоздем» программы. «На чем стоит сфокусироваться, так это на ценности для клиента. И ценность — это то, что создается совместно клиентом и поставщиком услуги», — подчеркнул докладчик.

Каймар говорил также об изменяющейся роли IT и о главных проблемах современности: медленное обновление функций ПО (возможное решение: Agile), недостаточное сотрудничество и видение потока создания ценности на всех стадиях (ответ: DevOps), слабое понимание потребностей клиента (Design Thinking) и недостаточное использование технологий (цифровая трансформация).

— Я убежден, что это одна из лучших русскоязычных конференций на тему ITSM, я с удовольствием участвую в ней не первый год как докладчик. Это очень хорошее мероприятие, с правильным составом людей, высоким уровнем организации. Она становится все более международной, ее статус с каждым годом растет, — поделился впечатлениями один из спикеров Роман Журавлев.

Генеральными партнерами конференции выступили «Приорбанк» и Micro Focus, деловыми партнерами — «ЮГИС Групп», «БайТехСервис», «Бевалекс» и Lattelecom.

— Конференция развивается, уровень участников растет, — подчеркнул представитель компании-партнера Micro Focus Антон Лыков. — Традиционно на эту конференцию приезжают очень хорошие спикеры, которых нет на других достаточно крупных мероприятиях. Люди здесь встречаются, заряжаются новыми идеями, которые можно применить в реальной жизни.

Справка:

Конференция ITSM Belarus успешно проводится с 2013 года, ежегодно собирая любителей и экспертов ITSM из Беларуси и стран дальнего и ближнего зарубежья: Франции, Финляндии, Латвии, Литвы, Украины, России, Узбекистана, Великобритании, Эстонии, Чехии и других.

Участники Конференции — это руководители технических и ИТ — департаментов, ведущие ИТ-специалисты, ТОП-менеджмент ИКТ-компаний, банков, промышленных, торговых, транспортных предприятий и других организаций.

ITSM (IT Service Management) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL. ITSM как отдельная дисциплина долгое время не находила широкого распространения в нашей стране, однако в последние годы все больше предприятий, компаний и сервисных организаций Беларуси осознают необходимость пересмотра общего позиционирования сервисных ИТ-подразделений в структуре компаний и перехода от традиционной модели управления ИТ-услугами — поддержки ИТ-инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании.

Пресс-служба ЗАО «Инфопарк-проект»