Приорбанк ввел систему распознавания клиентов в контакт-центре по голосу

24 ноября 2015 года Приорбанк сообщил о запуске инновационного сервиса подтверждения личности по голосу «Голосовая биометрия», который не имеет аналогов в Беларуси.

Решение создать такую систему в Приорбанке обосновали желанием повысить удобство и безопасность предоставления клиентам информации о финансовых операциях и состоянии их дел в банке по телефонам.

Предоставление такой информации осуществляет контактный центр Приорбанка. Согласно белорусскому законодательству, подобные сведения предоставляются только владельцу счетов, о которых идет речь. Поэтому банку приходится идентифицировать клиентов.

Сейчас это делается с помощью системы из пяти вопросов, ответы на которые может знать только клиент. У него спрашивают данные его паспорта, номера договоров и карточки и т. д. Как сообщила Елена Милютина, начальник информационного отдела Департамента электронных каналов сопровождения и продаж Приорбанка, число запросов клиентов в контакт-центр, требующих идентификации клиентов, постоянно растет. Если в декабре—ноябре 2007 года доля таких звонков составляла 46%, то за аналогичный период текущего года — 68%. На подтверждение личности тратится 30–40 секунд разговора, что довольно много.

Поэтому и появилась идея как-то упростить процедуру идентификации клиентов и заодно сделать ее безопаснее. Стандартный способ обеспечить это состоит в использовании биометрических данных. У человека есть несколько уникальных параметров типа отпечатков пальцев, среди которых числится и его голос.

Системы распознавания людей по голосу и внедрена в Приорбанке. Работает она очень просто. Когда клиент звонит в контакт-центр первый раз и задает свой вопрос, оператор определяет необходимость подтверждения личности клиента, и по номеру телефона, с которого звонит клиент, находит того в информационной базе банка. В это же время создается эталон голоса клиента. Это цифровой файл с информацией о голосе, учитывающей 74 характеристики. Первый раз разговор с оператором осуществляется по старому, стандартному алгоритму.

При последующем обращении клиента в банк система распознавания вновь создает модель голоса клиента и сравнивает ее с уже имеющимся эталоном. Для такого сравнения достаточно приветствия и ответа на один вопрос. После проверки результат сравнения появляется у оператора контакт-центра на экране его монитора.

В случае успешной проверки, оператор предоставляет клиенту необходимую тому информацию. Если у системы будут сомнения в точности идентификации, оператор попросит клиента ответить на дополнительные вопросы. А если система определит, что от имени клиента звонит другой человек, то оператор попросит звонившего воспользоваться услугами интернет-банка или лично прийти со своими вопросами в отделение банка.